La documentation de processus

Selon Matt Diggity : « L’entreprise, qu’elle que soit sa taille, ne peut pas être gérée sans documentation. Des autoentrepreneurs, aux grandes entreprises, tous ont besoin de documentation pour tenir des registres d’opérations ».

La NASA a perdu 193 millions de dollars du satellite Mars Climate Orbiter, qui s’est désintégré en raison de défaillances de processus. Ces défaillances auraient pu être évitées par l’utilisation de processus documentés…

Lorsqu’il s’agit d’introduire de nouveaux processus ou d’améliorer des processus existants, la meilleure façon de faire est de commencer à créer de la documentation sur ces processus.

Pour rappel : un processus d’entreprise est, selon la norme ISO 9000, « un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté ».

Qu’est-ce que la documentation de processus ?

En tant qu’élément crucial de la gestion des processus d’affaires, la documentation des processus est la méthode interne et continue qui a pour objectif de saisir les étapes nécessaires pour effectuer un processus ou des tâches. Un processus d’affaires comprend toutes les tâches qui mènent à la livraison d’un produit ou d’un service spécifique. Idéalement, le personnel exécutera la documentation de processus au fur et à mesure qu’elle se produit.

Le domaine de la documentation des processus met l’accent sur la façon dont les membres du personnel exécutent le processus, et non sur ce qu’est le processus. Pour être utiles et efficaces, les processus d’affaires doivent être soigneusement conçus, structurés et documentés. C’est en capturant autant de détails sur le processus d’affaires que possible, vous pourrez obtenir les résultats souhaités.

Dans le cadre du déploiement du BPM, il est obligatoire d’avoir des processus documentés. Les meilleures techniques à utiliser dans les processus de documentation incluent l’utilisation de la modélisation des processus à l’aide de la notation BPMN. Pour aider la documentation, ils doivent être utilisés avec des outils BPM, des feuilles de calcul et d’autres ressources technologiques similaires.

La nécessité de la documentation de processus

La documentation de processus sera comme une feuille de route pour votre entreprise, elle vous aidera à identifier l’état actuel d’un processus pour savoir comment vous pourrez l’améliorer. Toute tâche effectuée plus d’une fois ou effectuée par plusieurs personnes devra être documentée. Cela vous permettra d’assurer la cohérence de votre entreprise, de surveiller et de réviser les processus au fur et à mesure, vous serez en mesure de faire ceci grâce à une vision macro et micro des activités, ainsi le pilotage de votre entreprise sera optimisé.

En raison du turn over important quel que soit l’entreprise, la documentation devient de plus en plus un vecteur de conservation du savoir et permet donc une continuité de l’activité puisqu’elle permet de former les nouveaux arrivants.

Qui est impliqué dans la documentation processus ?

Tous les membres de votre entreprise devront participer à une partie de la documentation des processus, qu’il s’agisse d’enregistrer les processus de la chaîne de valeur ou simplement de documenter les tâches quotidiennes. Diverses personnes pourront être impliquées dans la documentation des processus de la façon suivante :

• Équipe du projet (les responsables) : L’équipe du projet sera responsable de la documentation des processus. Le personnel devra rester proche des objectifs du projet afin de permettre l’apprentissage et l’adaptation tout au long de sa progression.

- Rédacteur de la documentation : La documentation devra être rédigée par deux acteurs au minimum tels que l’opérationnel (pour la connaissance métier) et l’ingénieur qualité (pour la formalisation).

-Gestionnaire de l’enregistrement de la documentation : l’ingénieur qualité sera responsable de sa mise à jour ainsi que du stockage de la documentation processus.

• Le responsable du processus (Valideur) : il sera en charge de contrôler et de valider la documentation rédigée ou mise à jour par l’équipe projet.

• Les intervenants (les personnes consultées) : vous pourrez faire intervenir des collaborateurs qui participeront à un projet particulier dans le cadre du processus, afin qu’ils puissent connaître les opinions et les perspectives des autres.

• « Outsiders » (les personnes consultées) : ce sont des professionnels en dehors de votre processus, mais qui travaillent dans le même domaine. Ils offriront une perspective claire et impartiale. Il pourra aussi être utile d’embaucher un consultant externe pour un examen.

Les avantages de la documentation processus

Bien qu’elle puisse demander du temps, la documentation des processus offrira de nombreux avantages à votre entreprise :

• Aide à améliorer les processus et les rendre efficaces : Elle identifiera les goulots d’étranglement et les inefficacités en documentant les processus exacts. Vous verrez rapidement les processus dont vous avez besoin pour vous améliorer ou vous en débarrasser.

• Aide à former les employés : Vous pourrez utiliser les documents de processus pour former les nouveaux employés aux pratiques et les aider à comprendre leurs rôles. Même les employés expérimentés pourront toujours se référer à ces documents chaque fois qu’ils voudront s’assurer qu’ils exécutent le bon processus.

• Aide à préserver les connaissances de l’entreprise : En cas de départ de personnel spécialisé dans les processus, la documentation permettra de conserver une continuité de l’activité et des connaissances.

• Aide à maintenir la cohérence opérationnelle : La documentation processus réduira l’ambiguïté opérationnelle afin d’éviter les problèmes de communication entre les pratiques qui pourraient entrainer des conséquences nuisant à la productivité.

• Utilisation marketing : Cette réduction de l’ambiguïté sera tout aussi utile en marketing, puisque cette connaissance aidera le personnel à déterminer ce qu’ils pourront réellement promettre au client et ce qui pourra être accompli.

• Aide à atténuer les risques pour faire respecter et démontrer la conformité aux exigences de certains organismes pour l’obtention de certification par exemple.

• Aide à l’externalisation en pouvant transférer les connaissances assez rapidement.

• La documentation détaillée des processus est également un élément essentiel des brevets et des secrets commerciaux.

Les inconvénients de la documentation processus

• Des groupes d’intérêts spéciaux pourraient utiliser la documentation de processus pour déclencher des problèmes.

• La documentation pourrait ralentir certains projets alors que vous seriez déjà sur des délais et budgets serrés.

• Elle pourrait provoquer des tensions, des conflits entre les collaborateurs ne partageant pas la même opinion sur les pratiques définies au niveau du processus.

• Les processus mal écrits pourraient entrainer des dysfonctionnements majeurs et entrainer des conséquences en termes de délais, de qualité, et de coût.

• La documentation pourrait nécessiter un temps de travail plus que prévu pour définir les processus.

Comment faire un document de processus ?

• Étape 1 : Identifier et nommer le processus : déterminez le processus que vous allez documenter en premier, ainsi que son but (pourquoi et comment le processus profitera à l’organisation). Fournissez aussi une brève description du processus (QQOQCCP).

• Étape 2 : Définir le périmètre du processus : fournissez une brève description de ce qui est inclus dans le processus et de ce qui ne l’est pas. Vous définirez ainsi les limites du processus : où le processus commence-t-il et se termine-t-il ? Qu’est-ce qui le fait ? Comment savoir lorsque c'est réalisé ?

• Étape 3 : Identifier les entrées des processus : énumérez les ressources nécessaires pour effectuer chacune des étapes du processus.

• Étape 4 : Identifier les sorties des processus : établissez ce qui sera produit par le processus ou quel résultat le processus réalisera une fois qu’il sera terminé.

• Étape 5 : Réfléchir aux étapes du processus : rassemblez à travers la méthode du brainstorming, toutes les informations sur les étapes du processus, du début à la fin. Celles-ci devront être répertoriées dans un format « verbe ». Par exemple, « approuver les documents » ou « distribuer des chèques ».

• Étape 6 : Organiser les étapes séquentiellement : prenez la liste de ces étapes et mettez-les dans un ordre séquentiel pour créer un flux de processus. Identifiez les points de décision clé au fur et à mesure que vous séquencez.

• Étape 7 : Définition des rôles : Avec l’ensemble du processus mappé, vous déterminerez les différents rôles (Cf. RACI) pour chaque activité identifiée dans le processus.

• Étape 8 : Création de l’organigramme : Il s’agit d’améliorer la clarté et la lisibilité de la documentation à l’aide d’un organigramme de processus, celui-ci permettra de visualiser parfaitement les étapes de processus identifiées précédemment. Vous pourrez utiliser des langages de modélisation comme le BPMN.

• Étape 9 : Identifier les points de contrôle et de mesure : identifiez les endroits où les risques pourraient se produire au sein du processus et ajoutez des points de contrôle pour aider le propriétaire du processus lors de sa surveillance. De plus vous définirez des mesures pour déterminer l’efficacité du processus et pour l’aider à l’améliorer.

• Étape 10 : Examen et test du processus : Effectuez une vérification de la qualité de votre processus via une revue. Y a-t-il des étapes manquantes ? Est-ce que tout est en ordre ? Une fois terminé, testez le processus et voyez si vous avez manqué quelque chose. Il sera important de solliciter des experts pour vérifier la conformité.

• Étape 11 : Partage des documents : Une fois que la documentation processus est signée par le valideur, elle doit être partagée aux intervenants dans le processus et stockée dans un lieu précis et accessible à tous, comme dans un cloud par exemple.

Conseils et meilleures pratiques

• Gardez le document simple et concis. Il est techniquement précis, cependant il doit être facile à suivre.

• Ayez préparé un plan approprié afin de mettre à jour les documents lorsque les processus changeront. Assurez-vous de les examiner à travers une revue au moins une fois par an.

• Assignez un propriétaire de processus qui peut effectuer des examens réguliers et informer les autres des changements.

• Conservez une documentation séparée pour chaque processus différent afin d’éviter toute confusion.

• Utilisez des diagrammes de flux en définissant la méthode de modélisation que vous utiliserez lors de la construction du logigramme.

• Ajoutez des « Swimlanes » à vos diagrammes de processus d’affaires pour distinguer les différents rôles de processus, les échéanciers, etc. (Cf. Article cartographie des processus)

• Créez un modèle de documentation processus, que n’importe qui pourra utiliser comme modèle standard pour documenter un processus.

• Utilisez le matériel documentaire existant, les dossiers, les entrevues, les études de cas, les journaux de terrain du personnel du projet et les connaissances des employés pour recueillir de l’information pour la documentation des processus.

• Soyez flexible, soyez prêt à ajuster un processus au besoin pour vous assurer que les étapes viennent naturellement.

• Choisissez de bons indicateurs qui mesurent adéquatement les objectifs réels que le projet et l’entreprise veulent atteindre.

• Assurez-vous du soutien et de l’engagement de la haute direction de l’entreprise sur le projet, afin qu’elle fournisse des heures de travail pour les équipes impliquées, des salles de réunion, des équipements, des ressources, etc.

Exemple de documentations des processus

Pour modéliser la documentation des processus, vous pourrez utiliser divers langages comme celui du BPMN (Cf. Article sur le BPMN) qui permettra d’apporter un formalisme dans la rédaction de la documentation.

Par exemple, il est exigé, dans l’ISO 9001 : 2015, de conserver des informations documentées. Vous pourrez voir ci-dessous la structure documentaire permettant de décrire au maximum un processus du point de vue macro et micro.

Toutefois, il est important, d’établir un classement logique des dossiers pour facilement les retrouver (par client, par affaire, par année civile, etc.). Vous devrez développer et tenir à jour une base de données documentaire ou un recueil partagé de formulaires à utiliser. N’oubliez pas que la documentation doit rester simple et adaptée aux utilisateurs, pensez systématiquement à faire participer et à associer les acteurs de terrain à la réalisation de la documentation qu’ils auront à utiliser.