Workflows - Optimiser les processus

Définition

En termes simples, un workflow (un flux de travail en français) est une série de tâches qui doivent être accomplies afin d’atteindre un objectif d’organisation reproductible.

Un workflow fournit une vue d’ensemble visuelle étape par étape d’une séquence de travail qui utilise des symboles et des formes. Il montre également la responsabilité de chaque collaborateur à chaque point de la séquence. Les diagrammes de flux de travail sont utiles pour aider les individus et les équipes à comprendre leurs rôles et l’ordre dans lequel leur travail devrait être accompli, créant ainsi plus d’unité entre les différents départements.

Une fois les workflows en place, il s’agit d’un processus simple pour optimiser les résultats. Il devient plus facile de visualiser où les goulots d’étranglement peuvent être éliminés et les gains d’efficacité créés. Des workflows réussis pourront aider à améliorer la communication au sein de votre personnel et mesurer la croissance de votre organisation. Toutefois, souvenez-vous que lorsque nous discutons des flux de travail, nous parlons de la façon dont les résultats sont réellement obtenus, et non pas des protocoles qui dictent le travail accompli.

Certains sont très structurés, et d’autres pas du tout, mais les flux de travail existent chaque fois que les données se déplacent d’une tâche à l’autre. Voici trois principaux types de flux de travail :

• Flux de travail de processus : Un workflow de processus se produit lorsque l’ensemble des tâches est prévisible et répétitif. Cela signifie qu’avant qu’un élément ne débute le workflow, vous saurez exactement quel chemin il devrait prendre.

• Flux de travail de cas : Dans un workflow de cas, le chemin se révèlera au fur et à mesure que d’autres données seront recueillies. Les workflows de cas peuvent gérer n’importe quel nombre d’éléments, bien qu’ils soient dépendants d’un humain ou d’un bot intelligent pour discerner le bon chemin. Les réclamations d’assurance permettent de l’illustrer, car c’est à partir d’une enquête et d’un recueil de données plus approfondies que vous pourrez décider du chemin à emprunter pour apporter une assistance.

• Flux de travail du projet : Les workflows du projet pourront être semblables aux workflows de processus, mais il pourra y avoir plus de flexibilité en cours de route.

Différence entre BPM et Workflow

Il est clair que le workflow et le BPM ont beaucoup en commun. Ils atteignent tous deux sensiblement les mêmes objectifs : modéliser, automatiser, surveiller et analyser les performances des processus. Cela ne signifie pas, cependant, qu’ils sont identiques.

Le point clé lors de la comparaison entre le workflow et le BPM ce n’est pas ce qu’ils font, mais comment ils le font. Les buts et les possibilités de ces technologies sont similaires, mais la vraie différence réside dans la façon dont ces buts et possibilités sont atteints.

Un workflow implique de terminer une certaine tâche alors que le BPM consiste à atteindre un objectif organisationnel qui est plutôt un niveau macro. Le workflow qui se concentre sur une séquence de tâche étape par étape est de l’ordre tactique alors que le BPM est de l’ordre stratégique. Le BPM n’est pas seulement l’automatisation des processus d’affaires, mais aussi l’amélioration continue de chaque processus.

Les différences :

• Le flux de travail se rapporte à une seule tâche alors qu’un BPM se concentre sur l’ensemble du processus d’affaires.

• Le flux de travail est une catégorie de gestion des processus d’affaires, mais pas l’inverse.

Par exemple, dans une boulangerie, le processus de cuisson d’un pain est considéré comme un workflow (un flux de travail) alors que la gestion de la production est un processus, un BPM.

Avantages du workflow

• Meilleur accès à l’information. Les processus critiques peuvent être examinés à chaque point, en veillant à ce qu’il n’y ait pas de goulots d’étranglement ni de problèmes. Cette surveillance permet aux gestionnaires de projet de déterminer dans quelle mesure le processus fonctionne de bout en bout.

• Délimitation de la responsabilité du travail de chaque collaborateur. Un flux de travail permet de définir et de répartir les responsabilités et les tâches de chacun. Il répartit intelligemment ces tâches, ce qui permet de gagner du temps dans les processus décisionnels.

• Amélioration des estimations des échéanciers des projets. Il donne aux gestionnaires de projet une base pour estimer combien de temps prendra une tâche ou même l’ensemble du projet.

• Les gestionnaires peuvent se concentrer sur la stratégie. Lorsqu’un système fonctionne bien, les gestionnaires n’ont pas besoin de passer du temps à se concentrer sur les opérations. Au lieu de cela, ils peuvent porter leur attention sur d’autres parties de leur travail qui peuvent favoriser la croissance et le développement des organisations.

• Les workflows fournissent une piste d’audit. Cela est particulièrement vrai lors de l’utilisation d’un système logiciel de gestion du flux de travail.

• Il est facile d’identifier où sont les goulots d’étranglement puisque vous pouvez clairement voir dans quelle tâche le processus est situé.

• Les workflows réduisent les risques. Lorsqu’un projet est à risque, il augmente la complexité du projet et le nombre de membres de l’équipe. Les workflows peuvent assurer une diminution des retards dans le calendrier. Ils peuvent également être responsables de la réduction des litiges et des coûts possibles en limitant la nécessité de refaire le travail.

• Le moteur du workflow mémorise les données et l’historique des participants.

Mise en place du workflow

Étape 1 - identifier les processus prioritaires : À quel endroit appliquerez-vous des flux de travail en priorité ? Vous déterminerez le point de vue de votre processus : l’entreprise ou les clients.

Étape 2 - créer le flux de travail visuel : Vous décrirez de manière réaliste le flux de travail avec l’aide des collaborateurs en charge de la réalisation de la tâche telle qu’elle est actuellement exécutée. Une démonstration des collaborateurs pourra être présentée pour que le flux de travail corresponde strictement à la réalité. Il s’agira alors de définir l’objectif global, le début et la fin de la tâche, les tâches intermédiaires, les responsabilités pour chaque tâche, les données entrantes et sortantes, etc.

Étape 3 – modéliser le flux de travail : Vous modéliserez le flux de travail à travers une cartographie. Le langage de modélisation sera choisi au préalable comme par exemple le BPMN, les Swimlane, le SIPOC ou le ANSI Flowchart.

Étape 4 – modéliser le nouveau flux de travail : Vous vous débarrasserez des goulots d’étranglement, du gaspillage et des actions dupliquées que vous aurez identifiés lors des remontées des collaborateurs. Il serait judicieux de recueillir des suggestions des collaborateurs pour simplifier le flux de travail.

Étape 5 – concevoir un workflow automatisé ou manuel : Vous pourrez recueillir des suggestions des collaborateurs sur les outils à utiliser pour automatiser les tâches et maximiser la production et la productivité.

⌑ Pour la conception des workflows automatisés, vous pourrez utiliser les logiciels appropriés tels que l’automatisation robotique des processus (RPA) qui nécessite généralement un codage minimal. Votre organisation devra s’assurer des ressources humaines, de la connaissance et du matériel disponible pour conduire ces outils et assurer la bonne conduite du workflow.

⌑ Pour la conception de workflows manuels, le travail pourra être plus lourd. Vous pourriez avoir besoin de demandes d’approbations par exemple.

Étape 6 - exécuter les tests : Vous exécuterez les flux de travail avant de les déployer dans l’ensemble de l’organisation ou même d’un département. Il est intelligent d’exécuter plusieurs tests et d’essayer différentes variables. Une fois que vous avez terminé les essais initiaux, demandez aux personnes qui pourraient utiliser les outils d’automatisation de les essayer. Elles pourraient découvrir des choses que vous auriez manquées ou pourraient offrir des suggestions pour améliorer le processus.

Étape 7 – définir des indicateurs de performance : Vous définirez les indicateurs clés de performance qui assureront que les workflows mis en place ont des effets positifs sur la productivité. Ces KPIs vous permettront de vérifier la disparition des goulots d’étranglement, du gaspillage et des actions dupliquées.

Étape 8 – déployer le workflow dans l’organisation : La conduite du changement sera nécessaire lors du déploiement des workflows au sein de votre organisation grâce à des activités telles que l’accompagnement et la formation.

Étape 9 - surveiller et ajuster : Vous vérifierez ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné à travers l’analyse des données collectées à partir des indicateurs de performances et des tableaux de bord que vous aurez préalablement définis. Vous aurez alors un suivi en temps réel. En fonction de l’analyse des données, vous ajusterez les workflows de façon à optimiser l’exécution des tâches.

Exemple de flux de travail

• Ressources humaines : Les RH sont souvent embourbées dans des tâches fastidieuses. De nombreux workflows RH peuvent être automatisés. Vous pouvez envoyer automatiquement des manuels d’orientation aux nouveaux employés une fois qu’on leur a attribué une adresse e-mail d’entreprise. Voici d’autres tâches qui peuvent être automatisées :

⌑ Feuilles de temps

⌑ Gestion des congés

⌑ Offre d’emploi

⌑ Etc.

• Juridique : Les bons outils d’automatisation du flux de travail éliminent ou réduisent le temps consacré aux tâches manuelles, telles que la génération de documents, la signature, la saisie de données, l’approbation, etc. Voici plusieurs autres processus qui bénéficient de l’automatisation :

⌑ Facturation

⌑ Recherche

⌑ Examens des contrats

⌑ Codage LEDES

⌑ Etc.

Les outils de flux de travail

Les outils du workflow sont la réponse de l’utilisateur d’entreprise au logiciel BPM (Business Process Management) parce qu’ils représentent une approche centrée sur l’humain pour gérer et automatiser les processus d’affaires communs. Ces outils sont généralement conçus pour exiger moins de codage et de programmation, permettant ainsi aux personnes les plus proches des processus d’affaires de les utiliser.

Si vous envisagez d’adopter un logiciel d’automatisation des processus d’affaires dans votre entreprise, il est important de vérifier les éléments suivants :

• Vérifiez votre capacité d’investissement : définissez votre budget pour la mise en Å“uvre de logiciels d’automatisation des processus d’affaires. N’oubliez pas qu’il peut y avoir un coût initial élevé, selon le système choisi, en plus des dépenses récurrentes tel que la maintenance. Le coût dépendra du nombre de processus dont vous aurez besoin pour modéliser et automatiser.

• Avant de déployer une solution, il serait préférable de tester le logiciel grâce à des essais ou des versions gratuites afin de vous assurer que l’outil correspond au besoin de votre organisation.

• Assurez-vous de l’accès à distance du logiciel par le biais d’un cloud. Cela permettra d’optimiser la communication d’équipe et cela créera une collaboration plus réactive. Cette collaboration rendra les processus beaucoup plus « vivants ». C’est alors que l’optimisation des processus se simplifiera.

• Vérifiez le langage de modélisation que vous avez souhaité utiliser. Je vous conseille l’utilisation du BPMN, puisqu’elle est la notation de modélisation de processus la plus largement acceptée et utilisée.

• Vous devrez vérifier les procédures d’installation et de maintenance du logiciel. Il est très important d’avoir ces informations avant d’acquérir un logiciel d’automatisation des processus d’affaires. Si ce n’est pas le cas, cela peut entraîner des coûts supplémentaires importants.

• Vous devrez vérifier l’ergonomie de la solution afin d’avoir une plus grande adhésion de votre clientèle.

• Vous devrez vérifier si la mise en place de la solution nécessite beaucoup de ressources temps pour former les collaborateurs. Cela permettra de déterminer le coût total du déploiement de la solution. Une formation prolongée pourrait retarder l’utilisation du système par votre organisation.