L'implémentation du BPM

Le choix d’une méthodologie précise est un gage d’efficacité pour gérer les processus d’une entreprise, qu’ils soient nombreux ou non. Il y a plusieurs façons d’implémenter ce type de management selon le contexte, l’ambition et les ressources disponibles de ladite entreprise.

Activité préalable

1. Qualifiez vos objectifs à l’avance

Avant de mettre en œuvre le BPM, vous devez fixer vos objectifs à l’avance et lister tous les changements engendrés par la mise en place du BPM. Il est important que vous vous posiez les questions suivantes :

• Sur quels processus allez-vous vous concentrer ?

• Que devrait produire ce processus ?

• Quels aspects du processus doivent être améliorés ?

• Quels changements amélioreraient ces aspects du processus ?

2. Obtenez l’adhésion de haut en bas de l’organigramme

Il est évident que l’adhésion de la direction et que l’approbation des cadres sont importantes et nécessaires. Mais il en est de même pour l’adhésion des utilisateurs de première ligne qui s’occuperont du processus au quotidien. Toutes les personnes concernées doivent comprendre les objectifs du BPM et se sentir assez à l’aise pour fournir des commentaires pendant sa planification et sa mise en œuvre : veillez à éduquer et communiquer. La conduite du changement nécessitera le recours à plusieurs outils :

La communication

Communiquez avec votre équipe informatique dès le début. Le dossier de communication est probablement celui auquel on pense le plus mais qui est le plus complexe à réaliser. Pour gagner l’adhésion des personnes à un mode de fonctionnement futur, vous devrez décrire ce futur de manière virtuelle et bien communiquer autour du projet pour qu’il devienne une réalité. Vous devrez décrire les différentes actions que vous envisagez dans un plan de communication dont l’efficacité sera mesurée par des indicateurs de connaissances, d’image et de notoriété du changement. Le processus d’élaboration de la stratégie doit intégrer une démarche participative de la ligne managériale pour s’assurer au mieux de la compréhension et l’adhésion de tous.

La formation

Cette adhésion se fera dans un premier temps grâce à une formation au BPM des acteurs via des ateliers participatifs qui apporteront de nouvelles compétences, ce sera un véritable levier du changement. Vous découvrirez quelles sont leurs préoccupations et vous préciserez les avantages que le BPM leur apportera. Cela se matérialisera par un plan de formation qui définira les besoins, les contenus, les bénéficiaires et les échéances. Ce plan servira ensuite de base pour la production des supports, la réalisation des formations et l’évaluation des connaissances.

Vous choisirez la stratégie de formation adaptée au changement afin de faciliter la pertinence, l’adhésion et l’efficacité des sessions de formation. Quatre stratégies sont possibles :

• La formation en salle avec des mises en situation et des illustrations.

• Le tutorat ou le coaching qui sera adapté aux problèmes individuels.

• Le E-learning composé de cours interactifs pour un public autonome et maîtrisant au préalable les concepts.

• L’aide en ligne qui est un contenu standardisé pour répondre aux questions les plus fréquentes (FAQ...), pour approfondir une connaissance déjà solide.

• La formation par relais qui sera destinée à former un groupe de personnes pour qu’il devienne expert sur le sujet et puisse former à son tour d’autres acteurs.
  

Pour une meilleure compréhension, le contenu de la formation devra comporter les informations suivantes :

• Les objectifs de la formation,

• Les populations concernées et l’effectif possible pour la formation,

• Les contenus pédagogiques,

• Les moyens matériels nécessaires,

• La documentation associée,

Gestion des résistances des collaborateurs

Changer génère un sentiment d’incertitude, de peur, qui peut entraîner des oppositions et réticences plus ou moins fortes et visibles. Au cours d’un processus de changement, il est donc possible de faire face à des résistances de la part des acteurs. Chaque individu interprète la réalité de manière différente et peut être amené à avoir une perception sélective. Le fait de ne voir qu’une partie du projet ou du changement peut expliquer en partie ces phénomènes de résistance aux changements.

Afin de valoriser une vision commune du changement et d’éviter les contestations liées à des différences de traitement de l’information, il est important d’impliquer chaque acteur, d’expliquer, d’échanger, et de diversifier les sources et les formes sous lesquelles l’information sera communiquée. Il est important que les collaborateurs soient actifs dans le processus de prise de connaissance des différents éléments du changement pour valider leur compréhension et leur évaluation globale.

Si vous détectez des résistances au sein des équipes, vous devrez en déterminer les causes et les conséquences pour chacune d'elles.

• Quelques causes probables identifiables : Y a-t-il une peur de l’inconnu ? Une peur de perdre l’existant ? Une peur du changement des habitudes ? Une peur de perdre son identité ?

• Quelques conséquences identifiables : La fuite (la personne évite toute interaction avec le projet et se désinvestit), la négociation (la personne essaye de mobiliser des arguments valides pour contester le changement d’un point de vue rationnel), l’opposition (cela s’exprime par des réactions plus ou moins violentes dans ses paroles et dans ses actes).

Après avoir identifié la nature et l’origine de ces résistances au changement nous adopterons diverses stratégies comme la communication (en cas de manque d’information sur le changement), la participation de tous (demander la participation active des personnes résistante aux changements), l’accompagnement/soutien (apporter une attention particulière et un soutien individuel pour comprendre et aider à surmonter les angoisses) puis pour finir l’imposition (dernière technique comme recours pour optimiser les processus).

Somme toute, dans la conduite du changement il est important d’avoir une démarche appréciative qui se concentre sur les aspects positifs du changement plutôt que sur les aspects négatifs, voire dysfonctionnels. Et surtout il est important que vous développiez au maximum votre « capital sympathie » pour que vos directives puissent être perçues comme des mesures optimisant leurs rôles et leurs activités.

Implémentation du BPM

Étape 1 : Identifiez et nommez les processus

Priorisation des processus

Vous devrez lier étroitement l’application du BPM aux objectifs stratégiques les plus importants pour votre entreprise. Une fois que les projets potentiels du BPM seront priorisés, un processus devra être choisi. Selon mon expérience, le premier processus que vous automatiserez lors de la mise en œuvre d’une solution BPM devrait être celui qui est un peu plus facile à gérer et où les risques sont les plus faibles. Jusqu’à ce que vos équipes soient largement à l’aise, testez-le d’abord sur de petits processus comme les bons de commande, les remboursements de voyage ou d’autres projets facilement gérables.

Nomination des niveaux de processus

Vous établirez une liste de processus qui sera limitée par un nombre de processus, maximum trois ou quatre. Vous nommerez chaque niveau par un terme précis et prédéfini (exemples : le domaine de processus > la famille de processus > le processus orienté clients ou support > les processus élémentaires). L’établissement de cette liste est essentiel pour éviter les redondances et faciliter la vision globale du patrimoine de processus.

Vous devrez aussi nommer les processus en identifiant vos clients (internes et externes) et les services qu’ils utilisent en vous appuyant sur un catalogue de produits. Vous spécifierez le but du processus avec un verbe d’action et un complément comme « Ouvrir un compte ». Puis vous rassemblerez les processus dans un système de poupées russes et vous demanderez aux managers de valider la démarche tout au long de son avancée.

La liste des processus évoluera et deviendra plus riche au fur et à mesure que les changements interviendront dans l’organisation (ajustement de la stratégie, sortie d’un nouveau produit, etc.). Vous devez vous tenir prêt à ajuster la liste à n’importe quel moment !

Étape 2 : Identifiez les personnes responsables des processus

Pour une implémentation du BPM, il est essentiel que vous identifiiez un propriétaire de processus. Cette personne sera responsable du bon fonctionnement du processus ainsi que de son organisation et des données. Ce responsable devra disposer des qualités suivantes :

• Avoir une bonne connaissance de l’ensemble du processus.

• Détenir un savoir-faire pour faire collaborer, pour communiquer, pour coordonner, pour prendre en compte les avis divers et pour décider.

Étape 3 : Décrivez les processus

La construction d’un processus consiste à établir la séquence des activités depuis la demande du client jusqu’à la livraison du service ou du produit en réponse à cette requête. Cette construction repose sur différents types de modèles. Les deux modèles principaux sont :

• La vue « fonctionnelle » du processus : cette approche montre les étapes fondamentales du processus et les résultats intermédiaires (c’est-à-dire le « quoi » du processus).

• La vue « organisationnelle » du processus : cette approche montre qui est responsable de quoi, quand, comment et avec quels outils.

La description des processus peut être détaillée à différents niveaux, généralement du plus large (la vue d’ensemble) jusqu’au niveau le plus précis en utilisant des zooms successifs (c’est-à-dire en appliquant une approche descendante).

En construisant un processus, vous devrez formaliser les interactions avec les autres processus de la société ou avec les acteurs externes à l’organisation.

Pour modéliser les processus, vous pourrez faire appel à des outils qui vous permettront ainsi une centralisation des informations dans le respect des standards méthodologiques, puis une gestion d’autres disciplines telles que la gestion des risques, de la qualité, des workflows, etc.

Étape 4 : Mobilisez l’équipe des processus

La contribution de toutes les personnes concernées est nécessaire pour améliorer ou pour transformer les processus, c’est le meilleur moyen d’éviter des conflits majeurs entre le personnel de votre entreprise.

Étape 5 : Définissez les indicateurs pertinents

À cette étape, le défi est de retenir, pour chaque processus, les indicateurs pertinents qui fourniront des informations utiles et nécessaires pour en assurer une gestion efficace. Ces indicateurs doivent être quantitatifs pour restituer une mesure concrète des évolutions., ils pourront couvrir les éléments suivants :

• La performance commerciale,

• La performance opérationnelle,

• La qualité de service,

• La gestion des risques.

Ils assureront que le délai d’attente défini pour vos clients ainsi que le cadre des contraintes de votre entreprise soient respectés. Ils devront être intégrés dans les tableaux de bord de votre entreprise.

Étape 6 : Analysez des processus

À cette étape, votre objectif est d’avoir un regard critique sur les résultats de vos indicateurs et sur les dysfonctionnements que vous avez constatés. Vous pourrez suggérer deux types d’actions pour analyser les processus :

• La revue de processus : (à faire deux fois par an par exemple) vise à analyser le processus et à déterminer quelles actions développer, arrêter ou infléchir.

• Le plan d’action stratégique : (une fois par an suffit) vise à dégager les actions à mettre en place pour atteindre le niveau de vos concurrents.

Il est aussi nécessaire que vous suiviez quotidiennement la manière dont les processus s’exécutent et sont organisés. Cette démarche vous permettra l’identification d’anomalies et de dysfonctionnements puis leur traitement rapide pour un retour à la normale rapide.

Étape 7 : Implémentez les plans d’action et produire une amélioration en continu

Le propriétaire (ou le pilote) de processus devra régulièrement suivre l’accomplissement des plans d’action en fonction des dates et critères cibles. Il s’assurera que les buts sont atteints et lancera des actions correctives si nécessaire.

Clés d’une implémentation BPM réussie

1. Ne pensez pas au BPM comme à un projet

Il ne faut pas penser le BPM comme un projet avec un début et une fin définie. Oui, il y a des étapes définissables impliquées, mais le BPM est plus sur un voyage vers l’optimisation des processus et une approche pour y arriver. Un « projet » est trop limitatif pour ce qu’est réellement le BPM, c’est un système d’anticipation et de gestion des changements au quotidien, il change avec les circonstances et dès que la technologie le permet. Sa mise en œuvre nécessite une planification, une communication et un travail acharné, mais une fois que les vos équipes verront leurs idées prendre vie et les processus optimisés, elles comprendront pourquoi le BPM existe et ce qu’il fait concrètement.

2. Sélectionnez un outil BPMS

Pour automatiser et rationaliser les processus afin de devenir plus efficace, vous sélectionnerez judicieusement une solution informatique BPM en fonction de vos besoins.

Une suite de gestion des processus d’affaires BPMS est un environnement technologique qui permet la modélisation, le test, l’exécution et la gestion des processus métiers.

Il génère toutes les applications dont vous avez besoin pour exécuter un processus métiers, et il permet un changement rapide, avec un contrôle total sur les besoins des processus métiers. Cette capacité est ce qui offre à la fois l’optimisation initiale et l’amélioration continue.

Assurez-vous que votre outil BPMS possède toutes les fonctionnalités BPM les plus importantes. Certains outils BPMS sont conçus pour offrir des capacités de développement d’applications, tandis que d'autres sont conçus pour la visibilité et le suivi des processus. Recherchez une solution que tous les membres de l’équipe peuvent utiliser, y compris les utilisateurs professionnels non techniques. Le choix d’un BPMS facile à utiliser peut vous éviter d’embaucher des consultants coûteux pour résoudre les problèmes d’intégration et d’exploitation.