L’étude préliminaire de l’analyse des processus

Introduction

L’analyse de processus vous permet de mieux comprendre les activités du processus et de mesurer les résultats de ses activités pour répondre aux objectifs de votre organisation. C’est l’un des moyens d’atteindre un objectif. Votre objectif final étant de générer de la valeur pour votre organisation.

Selon Michel Périgord, « Un processus est une succession de tâches réalisées à l’aide de moyens tels que le personnel, les équipements, le matériel, les informations, les procédures. Le résultat final escompté est un produit. Il présuppose : des entrées mesurables, une valeur ajoutée, des sorties mesurables, et la possibilité de réitérations ».

Selon la Norme ISO 9000 : 2015, un processus est un ensemble d’activités corrélées ou en interactions qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté.

Un processus n’est pas un produit ou un service en tant que tel, ce n’est pas non plus une simple série de tâches ou d’actions. Il rend toujours compte d’une succession de fonctions et/ou d’opérations reliées entre elles au sein d’une chaîne finalisée.

1. Évaluez les processus

Pour être à même de se fixer des priorités sur les processus à améliorer, vous devrez au préalable procéder à une évaluation objective des processus par rapport à certains critères stratégiques pour votre entreprise.

Votre premier travail consistera à définir un ensemble de critères, qui vous semblent pertinents pour évaluer les processus. Vous pourrez par exemple choisir les critères suivants :

• L’orientation vers le client final

• La complexité du processus

• Le caractère stratégique du processus (processus clé)

• L’importance de l’impact sur le chiffre d’affaires

• Le lien avec d’autres processus qui ont un impact important sur le chiffre d’affaire

• La coordination avec un impact transversal

• Etc.

Étant donné votre objectif final, vous devez faire cette évaluation assez rapidement, sans occasionner de coûts significatifs, les critères que vous retiendrez devront être peu nombreux et facilement mesurables.

Pour aller plus vite, je vous conseillerais de ne retenir que trois ou quatre critères parmi ceux qui sont le plus souvent utilisés. Pour faciliter la schématisation et ensuite fixer vos priorités, vous pouvez n’en retenir que trois parmi les quatre que je vous propose ci-dessous :

• Enjeux et risques, obtenus via la matrice à deux dimensions. Elle est composée au niveau horizontal, des enjeux et risques à long terme, et au niveau vertical, des enjeux et risques à court terme.

• La satisfaction client, obtenue via des enquêtes ou bien via l’analyse de leurs réclamations, ou encore via l’examen de votre carnet de commandes.

• Le niveau de qualité, obtenu à partir de la satisfaction client, vous serez en mesure de répondre aux questions de type : Votre client dispose-t-il du produit fini dont il a besoin ? Ou quels sont ses critères qualité ? Ou encore quelles évaluations votre client fait-il à partir de ces critères ?

• Le coût, qui sera évalué à partir des coûts directs liés au processus (salaires, bureaux, outils informatiques, etc.) en utilisant la technique des 5M (Main d’œuvre, Matériel, Méthodes, Matière, Milieu), puis en les classant en 3 catégories (faible, moyen et élevé). Notez que votre but n’est pas de connaître le coût réel du processus mais de vous baser sur des estimations. Vous pourrez, dans la mesure du possible, tenir compte des coûts visibles et mesurables de non-qualité tels que les pénalités de retard, les coûts de rebuts, les coûts de retouches et les coûts de réparation.

2. Priorisez les processus

Une fois que vous avez fait l’évaluation des différents processus que vous avez sélectionnés, vous devrez alors déterminer quels sont les processus prioritaires. Pour cela, vous utiliserez la même méthode que pour déterminer le niveau de l’enjeu, à savoir un ensemble de matrices qui facilitera votre choix.

Tout d’abord vous devez déterminer les objectifs prioritaires de votre entreprise. Est-ce que vous souhaitez par exemple, en priorité diminuer des coûts ? Si vos objectifs prioritaires sont l’amélioration de la qualité et la diminution des coûts, vous devrez d’abord agir sur le processus placé en amont, puisqu’il aura à la fois un coût élevé et une qualité disons standard, puis vous porterez ensuite votre attention sur les autres processus.

Les processus que vous étudierez en priorité devront :

• Être ciblés en fonction d’objectifs clairs, ce qui créera une dynamique d’amélioration avec du personnel motivé et impliqué.

• Être facilement appréhendés et pouvoir servir d’action pilote.

• Permettre la mesure et l’obtention de résultats visibles à court terme.

Le choix initial dépendra de vos objectifs, de vos priorités et du diagnostic que vous aurez effectué. Le choix de priorités vous permettra d’étaler dans le temps l’analyse et l’amélioration des processus. Cependant, retenez qu’à terme tous vos processus devront être analysés et, le cas échéant, améliorés.

3. Constituez l’équipe d’analyse des processus

Une analyse de processus réussie impliquera une variété d’acteurs au sein de votre organisation. Vous choisirez plusieurs acteurs qui auront un rôle clé dans l’analyse. La personne ou le groupe responsable du pilotage de votre processus devra choisir avec soin ceux qui vont diriger et gérer l’équipe via les différents rôles.

En théorie, une seule personne est capable d’effectuer une analyse de processus, mais pour être plus efficace, il est préférable de faire réaliser l’analyse des processus par une équipe multidisciplinaire. Cette équipe offrira une variété d’expériences et de points de vue différents sur l’état actuel du processus, et permettra finalement d’aboutir à une meilleure compréhension dudit processus et de votre organisation. L’équipe sera ainsi composée d’experts des parties prenantes, de responsables métiers et de pilotes de processus. Cette pluridisciplinarité permettra ainsi d’avoir une connaissance et une maîtrise plus large du processus. Pour vous aider, le tableau ci-dessous décrit les responsabilités de chaque rôle dans l’analyse des processus :

4. Déterminez le périmètre

Lorsque vous réaliserez l’analyse de processus, demandez-vous si le périmètre de votre projet concerne :

• Une seule transaction dans un processus.

• Un seul processus pour une équipe de travail.

• Un ensemble de processus reliés dans une partie d’un organisme.

• Une fonction dans son ensemble peut être exécutée au sein d’un ou de plusieurs organismes.

• Une analyse fonctionnelle de l’organisme entier.

En délimitant le périmètre vous devrez prendre en compte les objectifs et les résultats que vous vous êtes fixés. S’ils portent sur les différents systèmes intervenant dans le processus de bout en bout, il est essentiel que vous preniez tous ces systèmes en considération. Si seul le processus de sélection des candidats est analysé, l’impact sur les processus amont et aval doit malgré tout être aussi analysé, même si ces processus n’entrent pas dans le périmètre étudié.

La définition du périmètre vous permettra de définir si vous devez faire appel à une analyse fonctionnelle. C’est une méthode analytique qui se schématise « du haut vers le bas », elle part des objectifs stratégiques ou opérationnels et peut descendre jusqu’au niveau des transactions. Ou alors vous devrez peut-être utiliser une analyse séquentielle, qui peut être dimensionnée pour analyser entièrement les processus d’organismes ou bien d’une simple unité.

Une fois le périmètre de l’analyse défini, vous devrez en déterminer la profondeur. Vous vous demanderez par exemple si vous devez vous pencher sur les « intrants » et les « extrants » ?

5. Déterminez l’environnement de votre entreprise

Pour obtenir une bonne compréhension de la « raison d’être » du processus de votre entreprise, vous devez répondre à des questions du type :

6. Déterminez la culture organisationnelle

7. C de la structure analytique

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise manière de réaliser un processus métier. Les sujets et les méthodes d’études, ainsi que les outils à employer dépendent de la nature du processus et de l’information disponible au moment où cette analyse commence. C’est la raison pour laquelle l’équipe d’analyse ou l’analyste doit passer en revue les méthodologies, les structures et les outils, puis décider lesquels seront employés. Dans les méthodes tels que Six Sigma ou Lean vous pouvez découvrir des outils vous permettant ainsi de faire la revue des processus.

Il est important de noter que si vous sélectionnez une méthode formelle, il est préférable que votre équipe d’analyse y soit formée ou au moins qu’elle dispose d’un facilitateur pour la guider dans son utilisation. A ce moment-là, en vous assurant que tous les intervenant utilisent la même bonne pratique, votre équipe pourra analyser le processus sans prendre de risque en générant ainsi des améliorations significatives tout en réduisant les erreurs, les exceptions et en éliminant les variations.