Catalogue de services
« Une entreprise dépense en moyenne entre 3 % et 15 % de son chiffre d’affaires total pour fournir des services aux départements internes (informatique, services généraux, RH, achats) […] Les catalogues de services sont la pierre angulaire de l’automatisation et de la fourniture de service, et le point de départ pour toute entreprise dont l’objectif est de réaliser des économies, et d’améliorer ses relations dans la gestion de ses affaires ». Julie Giera
Définition d’un service
Selon ITIL, un service « est un moyen de fournir une valeur à des clients, en facilitant les résultats qu’ils veulent obtenir, sans avoir la propriété des coûts ou des risques spécifiques ». Le client attend de son fournisseur que le service soutienne ses propres objectifs et soit délivré dans les conditions requises de disponibilité, de sécurité, etc.
Pour l’Afnor, « un service est le résultat d’au moins une activité nécessairement réalisée au niveau de l’interface entre le fournisseur et le client et qui est généralement immatériel ».
Les services peuvent être soit en interaction avec un client externe ou avec un client en interne (le métier), ils peuvent aussi être un support interne (le département informatique). Il est possible de classer les services suivant 3 catégories :
Service de base = qui fournit des résultats attendus par un ou plusieurs clients
Service de soutien = requis afin de fournir un service de base. Il n’est pas forcement visible par le client, il n’est donc pas offert aux clients dans leur propre droit,
Service rehaussé = il est ajouté à un service de base pour le rendre attractif auprès du client. Il est plutôt utilisé pour encourager les clients à utiliser les services de base ou pour différencier le fournisseur de services de ses concurrents.
Exemple à propos des services informatiques : le traitement de texte est un service de base, le téléchargement et les installations des mises à jour sont des services de soutien, alors que la publication du document sur l’imprimante professionnelle de haute qualité est un service rehaussé.
Définition du catalogue de services
Le catalogue de services est sans doute l’objet qui contribue le plus à la « culture service ». C’est l’outil principal de la gouvernance de services. Un catalogue de services conserve des informations sur tous les services que votre entreprise offre actuellement aux clients.
Selon ITIL, le catalogue de services est « une base de données ou un document structuré avec des informations sur tous les services informatiques en direct, y compris ceux disponibles pour le déploiement. Le catalogue de services est la seule partie du portefeuille de services ITIL publiée aux clients, et utilisé pour soutenir la vente et la livraison de services informatiques. Le catalogue de services contient des informations sur les livrables, les prix, les points de contact, les processus de commande et de demande ».
Un catalogue de services est donc un sous-ensemble du portefeuille de services. C’est un livrable qui appartient au processus gestion du portefeuille de services, et processus gestion du catalogue de service. Il affiche uniquement la liste des services et produits que le service informatique offre actuellement à ses utilisateurs.
En revanche le portefeuille de services affiche tous les produits et services : passés, présents et futurs. Il comprend à la fois :
Le catalogue de services : produits ou services disponibles actuellement.
Le catalogue des services à la retraite : produits ou services éliminés progressivement, ainsi que l’historique pour chaque service.
« Le pipeline des services » : qui liste les produits ou services en cours d’élaboration, non disponibles aux utilisateurs ou clients.
Le portefeuille de services sert d’archive historique pour les produits et services organisationnels.
La maturité d’un catalogue de services est dépendante du niveau de maturité de l’entreprise. Plus les processus sont matures, plus le catalogue est riche en informations et apporte une réelle valeur ajoutée.
Le catalogue de service est composé de deux vues :
La vue client
Il est à destination des utilisateurs et des clients. Plus les services sont clairs, plus le consommateur peut accéder rapidement à un service et plus la satisfaction client est optimale. Il est habituellement présenté à l’aide d’un Portail en libre-service ou d’un app-store.
C’est celui sur lequel on se repose dans l’élaboration des SLA.
Voici quelques types d’informations visibles dans un catalogue de services à destination des utilisateurs :
o Nom du service : Le nom auquel le fournisseur et le consommateur de services font référence.
o Description du service : Un résumé de ce que le service fait et la manière dont il aidera le consommateur à atteindre les résultats qu’il souhaite.
o Type de service/catégorie : La manière dont le service a été classé, en fonction des offres du fournisseur.
o Niveaux de service : Objectifs de rendement du service attendu par le fournisseur.
o Frais de service : Coût prévu pour permettre au consommateur d’accéder/d’utiliser le service.
o Heures de service : Périodes pendant lesquelles le fournisseur peut fournir le service.
o Support de service : Explication des actions du fournisseur en cas de demandes ou de rapports d’incidents/problèmes des consommateurs.
Le catalogue de services à destination des clients est un outil essentiel pour toute personne impliquée dans les ventes et le développement des affaires, puisqu’il présente l’ensemble des services et produits commercialisés par le fournisseur de services aux clients actuels et potentiels.
La vue technique
Le catalogue de services techniques contient des informations pertinentes pour le fournisseur concernant la livraison et le soutien de ses services, afin qu’il réponde précisément aux besoins des clients. Cela comprend les informations techniques, de sécurité et de processus à utiliser dans le cadre de la prestation des services.
Sans catalogue de services techniques, il est impossible au fournisseur de connaître le processus lié au service proposé. Par exemple, si un utilisateur émet une demande de formation, l’agent réceptionnant cette demande sans ce catalogue ne sera pas en capacité de répondre de manière efficace dans le respect des engagements de services.
C'est le catalogue qu’on utilise pour la rédaction des OLA et des UC, mais qui reste invisible pour le client.
Les informations incluses dans un catalogue de services techniques comprennent les éléments suivants, mais ne s’y limitent pas :
o Services de soutien : Services commerciaux et techniques qui soutiennent le service principal ou le produit.
o Client de service : Les clients qui le consomment actuellement.
o Propriétaire de service : Le métier qui s’est vu confier la responsabilité du service en question.
o Priorité de service : Son importance par rapport aux autres services déterminés par l’entreprise en matière de revenus et de classification des clients.
o Escalade du service : Manière dont le service est soutenu par différents niveaux d’équipes techniques et précisions sur l’intensification des problèmes d’une équipe à l’autre.
o Cote de sécurité : La valeur de la sécurité pour les informations traitées par le produit ou le service.
Avantages du catalogue de services
● Gestion centralisée de la demande : Le catalogue de services est le point d’accès aux produits et services offerts par l’informatique. Il donne accès à l’utilisateur à un certain nombre d’informations sur eux.
● Simplicité pour l’utilisateur : Les utilisateurs demandent ce dont ils ont besoin et ils le reçoivent sans se soucier du processus de prestation du service. De plus, le catalogue de services améliore l’expérience utilisateur en fournissant les informations détaillées sur leurs demandes (description, prix, livraisons, approbations, etc.).
● Amélioration des processus métiers : Chaque service ou produit possède son propre processus qui nécessite d’être modélisé, exécuté et surveillé pour détecter d’éventuelles anomalies qui entraîneraient une détérioration de la qualité de service.
● Meilleur contrôle : L’utilisation d’un catalogue de services permet la traçabilité de l’ensemble des processus afin de détecter les possibles goulots d’étranglement.
● Normalisation de l’offre : Cela permet de lister à l’utilisateur un ensemble de services ou produits dont il pourrait bénéficier.
● Amélioration de la gestion financière : Le traitement central de toutes les demandes par l’intermédiaire du catalogue de services facilite l’attribution des coûts associés à chaque département ou entreprise correspondant. De plus, connaître le prix de chaque produit ou service offert permet à chaque département de rendre ses budgets plus précis.
● Augmentation de la satisfaction des utilisateurs.
● Optimisation des avantages commerciaux : Un catalogue de services décrit chaque service non seulement par ses caractéristiques, mais aussi par ses objectifs. Cela permet de les aligner étroitement sur la stratégie d’entreprise.
● Partage de l’offre et des engagements avec les opérationnels (vision à jour de l’offre).
Réalisation d’un catalogue de services
Étape 1 : Planifier les besoins des clients
Vous identifierez les attentes du client par rapport au catalogue de services. Vous vous mettrez à sa place, par exemple : « En tant que client, j’aimerais avoir la possibilité de trouver, de demander, et de recevoir des produits et des services facilement et en temps opportun afin d’effectuer mon travail plus efficacement ».
Étape 2 : Identifier les clients et fournisseurs de service
Vous identifierez vos clients et les services qu’ils consomment ou pourraient consommer.
Étape 3 : Définir et cartographier les services
1) Définir les services
Vous définirez les offres de services. Dans un premier temps, vous analyserez les services les plus fréquemment demandés. Pour chaque service identifié, vous examinerez les processus correspondants en les documentant grâce à des cartographies par exemple. De plus vous définirez les attentes des utilisateurs finaux. Si les services contiennent des informations incomplètes, les clients pourraient développer une vision irréaliste du calendrier d’exécution par exemple.
2) Définir les grandes familles
Cette étape établit le plus haut niveau au sein du catalogue. Elle organise et fournit une infrastructure globale qui prend en charge tous les services. Ces grandes familles doivent être alignées sur les domaines fonctionnels qu'elles soutiennent. À partir des services que vous aurez listés, je vous recommande de les catégoriser. Pour simplifier davantage le catalogue, je vous conseille aussi de consacrer du temps au regroupement des services.
Étape 4 : Cartographier les attentes et dépendances de services
Cette étape s’assure que les dépendances envers des services ou des processus de fournisseurs externes sont identifiées et évaluées. Et ceci afin qu’elles soient prises en compte lors du développement des accords de niveau de service destinés aux clients (SLA) ou utilisés en interne (OLA).
Étape 5 : Mettre en place l’accord de niveau opérationnel (OLA)
Une fois que les OLA sont établis, les métriques internes d’un service donné peuvent alors être collectées et utilisées pour établir des accords de niveau de service.
Étape 6 : Mettre en place les accords de niveau de service (SLA)
Cette étape établit l’accord de niveau de service (SLA) pour le service sur la base de négociations.
Étape 7 : Utiliser des outils pour construire le catalogue de services
Une des caractéristiques d’un excellent logiciel de catalogue de services est la possibilité de construire et de déployer aussi rapidement que facilement des services à vos utilisateurs finaux. Le catalogue devra utiliser une interface ergonomique, permettant ainsi une navigabilité intuitive. Il devra aussi permettre au fournisseur de services de traiter les demandes dans les délais définis.
Étape 8 : Évaluer l’acceptation du catalogue par l’utilisateur
Une fois que le catalogue est construit, testé, validé et stratégiquement aligné sur les objectifs de l’entreprise, des groupes pilotes, également connus sous le nom de groupes de discussion, peuvent être élaborés et engagés pour s’assurer qu’il répond efficacement aux besoins de l’organisation. Il est préférable de sélectionner un large échantillon d’utilisateurs pour représenter l’entreprise dans son ensemble.
Étape 9 : Déployer le catalogue de service aux utilisateurs
C’est l’étape de la publication du catalogue de services. Vous utiliserez un plan de communication stratégique qui permettra de le promouvoir, ainsi que les objectifs du projet. Durant les jours précédents sa sortie, faites savoir à vos utilisateurs qu’il est presque là. Enfin, le jour J, communiquez une fois de plus en utilisant les canaux de communication.
Étape 10 : Utiliser des mesures pour l’amélioration continue
Vous devrez surveiller des indicateurs tels que :
Les services les plus et les moins fréquemment demandés.
Le nombre de visiteurs uniques sur le catalogue.
Le nombre de services respectant les engagements de délais.
Le coût de la prestation des services aux utilisateurs (avant et après le lancement du catalogue).
Recommandation
Lors de la création du catalogue, n’oubliez pas ce principe de base : « rendre simple sa compréhension » pour le client.
Il est important de le mettre à jour (grâce à des revues de service par exemple), et de veiller que les informations contenues dans chaque vue, qu’elle soit technique ou orientée client, restent pertinentes et précises pour les parties prenantes.
Il serait bénéfique de présenter le catalogue de façon attractive sous diverses formes. Il serait par exemple pertinent de le présenter à travers un site internet grâce à un portail en ligne lorsqu’il est à destination du client. Cela permettrait une interactivité pour les demandes de services. En ce qui concerne le catalogue à vue technique, vous pourriez le présenter au sein d’un document détaillé grâce à un espace collaboratif par exemple.
Évitez de créer des catalogues distincts ou isolés au sein de différents systèmes technologiques, car cela entraîne une ségrégation, une variabilité et de la complexité.
